Fallzuteilung in der Schadenbearbeitung

Bei unserem Kunden, einer Privatversicherung, kann die Schadenmeldung (First Notice of Loss, FNOL) per E-Mail, Telefon oder online auf dem Schadenportal erfolgen. Die eingehenden Meldungen wurden zentral gesammelt und manuell an die verschiedenen Teams zur Bearbeitung weitergeleitet. Dies war sehr ineffizient und führte bei inkorrekter Zuweisung oder überlasteten Teams zu längeren Bearbeitungszeiten.

Umsetzung

Auf einer bereinigten Datenbasis wurde ZENAI Adaptive Claim anhand eines Supervised Learning Algorithmus trainiert. So erkennt Adaptive Claim nun die verschiedenen Schadensarten und leitet die Mitteilung eigenständig an die zuständige Abteilung weiter. Eine Feedback-Schleife ermöglicht es den Mitarbeitern, Rückmeldung darüber zu geben, ob der Fall korrekt weitergeleitet wurde. Dieses Feedback fliesst direkt in die Kalibrierung des Algorithmus ein. Darüber hinaus erfasst die implementierte Lösung auch das Wissen der Sachbearbeiter und deren Verfügbarkeit, was eine optimale Fallverteilung und Mitarbeiterauslastung ermöglicht.

Resultat

Mit ZENAI Adaptive Claim erfolgt die Zuordnung von Schadenmeldungen vollautomatisch. Die Verteilung der Meldungen an die einzelnen Mitarbeitenden wird unter Berücksichtigung der aktuellen Auslastung vorgenommen und ist damit präziser und wesentlich schneller als im manuellen Prozess. Dabei lernt das System mit jedem Schadenfall und verbessert sich somit kontinuierlich.